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滿足家庭大修小補的需求、讓維修師傅有尊嚴(yán)地掙錢，使用戶享受高品質(zhì)服務(wù)……2022年7月初，北京商報記者發(fā)現(xiàn)，居然之家打造的后家裝數(shù)字化服務(wù)平臺洞心已經(jīng)正式上線，正以顛覆者的形象走進用戶和維修師傅的心中。家居業(yè)內(nèi)分析人士指出，洞心平臺背后的后家裝服務(wù)市場前景廣闊，居然之家依托自身平臺積累的優(yōu)勢大有可為，或?qū)㈤_辟一條增長新賽道

客戶：一次滿意的維修服務(wù)

洞心平臺上線，劉女士是第一批“吃螃蟹”的人。

6月底，家住北京海淀的劉女士在網(wǎng)上看到居然之家的宣傳，了解到洞心服務(wù)平臺，之后又收到了居然之家為會員推送的服務(wù)優(yōu)惠券，正好家里有需求，就用優(yōu)惠券下單預(yù)約了服務(wù)。“到了夏季需要開空調(diào)，但是空調(diào)一直沒有清洗，我們想在使用之前把空調(diào)清洗干凈，這樣使用起來不會有異味，也更加健康。”劉女士在洞心上下單后，沒等多久就有維修師傅上門服務(wù)，“在預(yù)約之后就接到了洞心平臺的電話，詳細詢問了需要清洗的空調(diào)的型號等信息，師傅上門之前又和我們確認(rèn)時間”。

到了約定的時間，維修師傅準(zhǔn)時上門，同時向劉女士出示了洞心平臺的認(rèn)證信息和健康寶信息?！罢麄€服務(wù)過程師傅很專業(yè)，清洗前的物品防護幫我們做好，清洗后現(xiàn)場也清理干凈，師傅也很禮貌，出門時幫我們帶走了生活垃圾?！眲⑴繉S修師傅的此次服務(wù)表示滿意，“其實家里的服務(wù)需求還不止這一項，我們想要的就是服務(wù)品質(zhì)高、服務(wù)人員專業(yè)禮貌的服務(wù)平臺，之后的服務(wù)還會在洞心平臺下單”。

北京商報記者在洞心平臺看到，以溫暖的橙色為主色調(diào)的界面中，員工身著橙色制服，微笑著面對每一位客戶。大從開荒保潔、日常清理，小到家電清理、衛(wèi)浴安裝、收納規(guī)劃、地毯洗護，在洞心都能找到對應(yīng)的服務(wù)。

維修師傅：有尊嚴(yán)地掙錢

在洞心上線前，王師傅一直在微信群里面搶單干。

“搶單時候可亂了，搶到單之后得及時在本子上記。有時候因為報價不一樣，結(jié)算工錢經(jīng)常不及時，就這樣還總是有漏單?！痹诙葱纳暇€后，王師傅第一次接單就嘗到了甜頭，“洞心上面接單都很規(guī)范，操作也比較簡便，一部手機就能完成，再也不怕漏單了。在疫情下我的收入有了保障，不用總為拿不到好的訂單而發(fā)愁”。

作為居然之家打造的后家裝數(shù)字化服務(wù)平臺，洞心對于維修師傅有一套很完善的培訓(xùn)體系。在維修師傅加入平臺前，洞心會專門組織人員培訓(xùn)，向維修師傅演示從接單到完成服務(wù)的全套流程，要求維修師傅嚴(yán)格按照公司的流程進行服務(wù)，這對于提升客戶滿意度幫助巨大。

“有一個客戶，是個獨居老人，子女平時不在身邊，聽力也不是很好，溝通起來比較困難。第一次上門服務(wù)的時候，我很耐心地做了反復(fù)的示范講解，在看到老人明白使用方法和注意事項后，我才離開?！蓖鯉煾当硎?，這一舉動看似很微小，卻贏得了老人的信任，“第二天老人又給我打了電話，原來是某一項操作忘記了，于是我又上門重新示范，還專門錄了視頻，最后這家人對我的服務(wù)很滿意，特意打電話向我表達了感謝”。

洞心不僅對維修師傅的技能和服務(wù)提升帶來了幫助，更讓他們有尊嚴(yán)地掙錢?！岸葱氖蔷尤恢移煜碌?，上門時客戶對我們很信任，在踏實掙錢的同時，感覺每一次付出都有價值?！蓖鯉煾当硎?，“未來我還會在洞心上學(xué)習(xí)新的技能，擴充一些服務(wù)品類，上門服務(wù)的時候能幫助用戶一次性解決更多問題，為客戶節(jié)省時間，使自己更有價值和尊嚴(yán)，過上更好的生活。”

洞心平臺：謀萬億后家裝服務(wù)市場

上線洞心平臺，居然之家看中的是萬億后家裝服務(wù)市場。

后家裝服務(wù)市場具有龐大的規(guī)模與較高的行業(yè)增速，目前還是一片藍海。根據(jù)艾瑞咨詢數(shù)據(jù)顯示，2015年開始中國的后家裝服務(wù)市場將進入穩(wěn)步發(fā)展階段，到2020年市場規(guī)模已達萬億元，相較于2015年增加了2.5倍左右，從業(yè)者數(shù)量高達3000萬人以上。

這萬億后家裝服務(wù)市場的需求如何滿足？據(jù)了解，居然之家將結(jié)合產(chǎn)業(yè)資源和數(shù)字化技術(shù)，提升后家裝服務(wù)行業(yè)的效率和服務(wù)水平。洞心平臺的主營業(yè)務(wù)是服務(wù)，通過家庭服務(wù)的高頻觸達特性，為居然之家的零售業(yè)務(wù)提供用戶運營的新方式，同時可以更加準(zhǔn)確地傾聽用戶的真實需求，進而幫助用戶快速地解決遇到的問題。

“洞心平臺與居然之家其他業(yè)態(tài)有非常強的協(xié)同性。家裝行業(yè)本就是重交付重服務(wù)的行業(yè)，洞心平臺通過服務(wù)供應(yīng)鏈的建設(shè)，可以幫助線下賣場、居然數(shù)字化裝飾公司、居然智慧家智能家居、居然智慧物聯(lián)等業(yè)態(tài)解決服務(wù)交付問題。同時在服務(wù)過程中可以幫助其他業(yè)務(wù)板塊收集到用戶的反饋和其他消費需求?！倍葱钠脚_相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“洞心將解決三大問題，一是后家裝服務(wù)行業(yè)供需兩端不平衡的問題；二是后家裝服務(wù)行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，服務(wù)質(zhì)量參差不齊的問題；三是中高端消費者家庭服務(wù)找不到可信賴的服務(wù)品牌的問題。”

資深家裝人士平川十分看好洞心的發(fā)展前景，“依托于居然之家多年在家居領(lǐng)域的積累，洞心平臺與其他同類平臺相比優(yōu)勢明顯。一是居然之家在家庭消費流量入口的先發(fā)優(yōu)勢，有沉淀多年的中高端消費家庭的用戶基礎(chǔ)，有良好的品牌信譽和服務(wù)口碑；二是洞心平臺的經(jīng)營團隊均是從事服務(wù)行業(yè)的資深人士，對家庭服務(wù)有深度的理解；三是洞心平臺建立時設(shè)定的目標(biāo)客戶為中高端消費家庭，目前這個賽道有實力的競爭者并不多”。

洞心將以家庭為中心，相關(guān)事務(wù)在洞心平臺上做標(biāo)準(zhǔn)化管理，通過數(shù)字化平臺為用戶提供全生命周期的家庭事務(wù)管理。未來，與家庭生活相關(guān)的居室清潔、家居保養(yǎng)、日用品護理、育兒、養(yǎng)老介護等服務(wù)，會按照用戶家庭的不同需求提供一對一定制化的服務(wù)套餐。

自6月洞心平臺1.0上線以來，用戶注冊和服務(wù)訂單在穩(wěn)步增長，到2022年底洞心平臺的服務(wù)會覆蓋北京賣場的銷售訂單，這將進一步夯實洞心平臺在后家裝服務(wù)領(lǐng)域的供應(yīng)鏈能力，為更多的家庭提供高端家庭事務(wù)管家。

北京商報記者 孔文燮