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　　隨著消費者維權(quán)意識的日益增加，顧客投訴呈現(xiàn)出多樣化的趨勢，為提高居然之家漢口店服務(wù)水平，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度，同時加強各類業(yè)務(wù)風險管控，居然之家漢口店組織業(yè)務(wù)部全體員工及一線綜合客服崗開展服務(wù)提升系列培訓之售后投訴處理篇。

　　本次服務(wù)提升系列培訓第一課由漢口店總經(jīng)理孟亞斐擔任講師，旨在通過對處理客訴原則和案例分析講解，幫助市場管理員正確認識客訴，帶領(lǐng)大家深入理解“投訴就是財富”，有效的投訴處理，不僅保證了公司的良好口碑，提升了顧客的忠誠度，同時也是獲得市場競爭優(yōu)勢的服務(wù)途徑，在良好心態(tài)的引導下，加強處理客訴的水平和技巧更能事半功倍!

　　本次培訓圍繞投訴處理基本原則、居然之家服務(wù)承諾及投訴技巧三方面開展教學。

　　孟總首先給大家講解了處理投訴的四大基本原則：直接上手、傾向顧客、快速處理、“首問”負責。要求大家學習和掌握客戶投訴處理的流程和職責，快速采取有效的溝通解決顧客投訴，及時消除糾紛對居然之家造成的不良影響和對客戶造成的糟糕體驗。

　　“誠信為本、服務(wù)為本”是居然之家企業(yè)文化的核心，也是居然之家得以壯大的根本，從2000年以來，居然之家累計推出了13項服務(wù)承諾，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是居然之家區(qū)別于其他競爭對手的主要標志，居然之家漢口店始終堅持落實各項服務(wù)承諾，做好服務(wù)管理。

　　培訓講師回顧居然之家13項服務(wù)承諾，根據(jù)每項服務(wù)承諾，結(jié)合實際案例詳細講解了處理投訴時應(yīng)該注意的要點，尤其是對“定制產(chǎn)品”、“專門為甲方訂購的進口產(chǎn)品”等界限容易模糊不清的概念進行了重點剖析，使大家受益匪淺，更加明確了處理投訴的原則和方向。隨著居然之家業(yè)績不斷攀升，客戶投訴案件也會隨之增加，業(yè)務(wù)人員要通過不斷的學習來充實自己，加強對合同條款及居然之家服務(wù)承諾的學習及理解，以便在日常工作中更加得心應(yīng)手，同時，嚴格進行風險管控，杜絕導購員誤導顧客，做到專業(yè)、高效、妥善處理各類投訴案件。

　　投訴并不可怕，關(guān)鍵是要保持良好的心態(tài)，堅持專業(yè)、細致、周到的服務(wù)態(tài)度，通過了解顧客的投訴目的，認真分析投訴類型，按照合同規(guī)定，對癥下藥的給顧客解決問題，讓顧客滿意，從而達到雙贏的目的。

　　1. 安撫和道歉

　　不管顧客的心情如何不好，不管顧客在投訴時的態(tài)度如何，也不管是誰的過錯，你要做的第一件事就應(yīng)該是平息顧客的情緒，緩解他們的不快，并向顧客表示歉意，你還得告訴他們，公司將完全負責處理顧客的投訴;

　　2. 快速反應(yīng)

　　用自己的話把顧客的抱怨復述一遍，確信你已經(jīng)理解了顧客抱怨之所在，而且對此已與顧客達成一致。如果可能，請告訴顧客你愿想盡一切辦法來解決他們提出的問題;

　　移情

　　當與顧客的交流達到一定境界時，你會自然而然理解他們提出的問題，并且會欣賞他們的處事方式。你應(yīng)當強調(diào)，他們的問題引起了你的注意，并給了你改正這一問題的機會，對此你感到很高興。

　　補償

　　對投訴顧客進行必要的且合適的補償，包括心理補償和物質(zhì)補償。心理補償是指服務(wù)人員承認確實存在著問題也確實造成了傷害，并道歉。物質(zhì)補償是指一種“讓我們現(xiàn)在就作些實際的事情解決這個問題”的承諾，如經(jīng)濟賠償，調(diào)換產(chǎn)品或?qū)Ξa(chǎn)品進行修理等。盡己所能滿足顧客。在解決了顧客的抱怨后，你還可以送給顧客其他一些東西，比如：優(yōu)惠券、免費禮物，或同意他或她廉價購買其他物品;

　　跟蹤

　　顧客離開前，看顧客是否已經(jīng)滿足，然后，在解決了投訴后一周內(nèi)，打電話或?qū)懛庑沤o他們，了解他們是否依然滿意.可以在信中夾入優(yōu)惠券。一定要與顧客保持聯(lián)系，將投訴轉(zhuǎn)化為銷售業(yè)績，顧客投訴得到了令人滿意的解決之時，就是銷售的最佳時機。

　　本次培訓有益于提高員工處理客訴的水平，樹立正確的客訴處理心態(tài)，讓大家掌握到了更多的工作方法和業(yè)務(wù)技能。居然之家漢口店將堅持以服務(wù)為本，樹立企業(yè)的良好形象，不斷增強企業(yè)的核心競爭力，為早日實現(xiàn)“居然夢”而努力奮斗!